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Téléassistance

Quels sont les services proposés par la téléassistance ?

La téléassistance est un moyen simple et efficace pour vivre en toute sécurité à domicile ou en mobilité, sans modifier ses habitudes.
En cas de besoin (chute, malaise…), et grâce à un dispositif connecté, vous êtes immédiatement mis en relation avec le centre de veille et d’assistance qui contacte vos proches et organise les secours si nécessaire.                                                                                                                                                                            

Deux dispositifs de téléassistance sont disponibles au choix :

  • La téléassistance classique avec médaillon d’alarme (à porter en bracelet ou en pendentif): déclenchement par simple pression manuelle sur le bouton d’alarme du médaillon. Elle permet de conserver ses habitudes à domicile en toute sécurité.
  • La téléassistance en mobilité avec bipper géolocalisé (à glisser dans un sac ou dans une poche) et médaillon d’alarme : déclenchement par simple pression manuelle sur le bouton d’alarme du médaillon ou du bipper. Elle permet de poursuivre ses activités extérieures sereinement.
  • En option, le bracelet détecteur de chute compatible avec les deux offres de Téléassistance : détection automatique des chutes lourdes ou activation par pression manuelle.

Le service de téléassistance comprend :

  • L’installation du matériel de téléassistance et une aide à la prise en main par le facteur.
  • La mise à disposition et la maintenance du matériel de téléassistance (médaillon d’alarme, bipper géolocalisé ou détecteur de chute).
  • Un service de veille et d’écoute disponible accessible 24h/24 7j/7, pour les alarmes et les appels de convivialité.
  • Les comptes rendus réalisés après chaque déclenchement et intervention, consultable depuis l’application Veiller sur mes parents et l’espace client en ligne.
  • La prestation de Téléassistance est opérée en France par notre partenaire Europ Téléassistance.

 

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Comment fonctionne la téléassistance en mobilité ?

Le Bipper, boitier transmetteur mobile, fonctionne sur batterie et utilise le réseau mobile. Il est rechargeable sur son socle branché au secteur. 

Le Bénéficiaire doit s’assurer régulièrement de la charge de la batterie du Bipper. L’alerte est déclenchée par simple pression sur le bouton du Bipper. Il fonctionne également avec le médaillon d’alarme. 

Le Bipper est compatible avec le bracelet détecteur de chute lourde, qui se substitue au médaillon d’alarme.

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De quelle manière fonctionne l’équipement de téléassistance ?

Le boitier fonctionne sur secteur et est relié au centre de veille et d'assistance via une ligne téléphonique ou une box internet et dans le cas d'une Téléassistance en mobilité via le réseau téléphonique mobile. Il est testé automatiquement à distance de façon régulière.

Si un dysfonctionnement est détecté, le bénéficiaire puis, à défaut, les contacts de proximité sont appelés afin de procéder à un protocole de test du matériel. Si cela n'aboutit pas, une prestation gratuite de vérification réalisée par un facteur sera mise en place.

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Le bracelet détecteur de chute peut-il être combiné d’un second bracelet ou d’un médaillon dans le cadre de mon contrat de téléassistance ?

Vous ne pouvez pas cumuler les 2 matériels. Passer d’un bracelet détecteur de chute à un médaillon d’alarme (et vice versa) est possible uniquement en changeant de formule et en restituant l’ancien matériel. 

Le dispositif de téléassistance munie d’un bracelet détecteur de chute ne peut être utilisé que par une seule personne à la fois. Dans le cas de deux conjoints ayant besoin de ce service, il faudra souscrire 2 contrats avec 2 bracelets distincts.

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Est‐il possible d'avoir deux médaillons et si oui, à quel prix ?

Oui, pour la Téléassistance à domicile, il est possible d’avoir deux médaillons. Pour cela, il suffit d’en faire la demande auprès du Centre de Relation Client. Le second médaillon est facturé au prix affiché. Ainsi, un couple peut parfaitement bénéficier du service, chacun d’eux pouvant disposer d’un bouton d’alarme.
Il n’est pas possible d’avoir deux médaillons dans le cas d’une téléassistance en mobilité.

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J'ai reçu un avis de prestation Veiller sur mes parents : comment prendre rendez-vous pour installer le matériel de téléassistance ?

L’avis de prestation "Veiller sur mes parents" indique qu’un agent de La Poste est passé en votre absence pour installer le matériel de téléassistance.

  • Prenez rendez-vous dans les 3 jours pour programmer un 2ème passage en contactant le 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel), du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 8h30 à 13h
  • Munissez-vous de l’avis de prestation et du numéro en haut à droite à fournir lors de votre appel
  • A défaut, le passage sera automatiquement programmé dans un délai d’environ 5 jours ouvrables

    
Attention, si l’installation n’est pas possible lors du 2ème passage, une autre prestation sera  possible mais facturée (à l’exception d’un problème lié au matériel livré).

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Sous quels délais se déroulent l'installation du matériel de téléassistance au domicile du bénéficiaire ?

Après souscription, le bénéficiaire est contacté par téléphone sous 5 jours ouvrables afin de convenir d’un rendez-vous pour l’installation gratuite du matériel de téléassistance. 
Le matériel est installé dans un délai maximum de 12 jours ouvrables après la conclusion du contrat

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Pourquoi ai-je besoin d’une installation téléphonique pour la téléassistance classique ?

Le récepteur installé au domicile du bénéficiaire assure la liaison avec un téléassisteur.
Le matériel de veille et d’écoute y est connecté 24h/24 et 7j/7. Il est donc indispensable pour la mise en place du service de téléassistance. 

Selon l’installation (box internet ou ligne téléphonique analogique), choisissez l'option qu'il convient. Pour la fibre, optez pour La box internet.

Si aucun de ces équipements n'est installé, le service de téléassistance classique ne peut être proposé. Orientez-vous plutôt vers les formules "Téléassistance en mobilité" ou "Visite du facteur à domicile". 

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Que faire si l’installation n’a pu être effectuée à la date convenue ?

Si le facteur ne s’est pas présenté, veuillez contacter le Service Clients au 0 800 000 011* (service gratuit + prix d'un appel).

En cas d’absence du bénéficiaire au rendez-vous, le facteur déposera un avis de prestation dans sa boite aux lettres. Il faudra alors appeler le Service Clients pour prendre rendez-vous pour un 2ème passage du facteur.

* Service disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h.

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Y a-t-il des conditions limites au déclenchement de l'alarme avec la téléassistance classique ?

L'alarme via le matériel fixe de téléassistance nécessite seulement le bon fonctionnement de la ligne téléphonique ou de la boxe internet à laquelle celui-ci est branché.

Par ailleurs, le déclenchement de l'alarme du médaillon ou du bracelet détecteur de chute nécessite une transmission via le boitier fixe. La distance maximale de transmission dépend de la nature des obstacles entre les deux, par conséquent il est conseillé de tester le fonctionnement depuis les différentes pièces de la maison. 

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Y a-t-il des conditions limites au déclenchement de l'alarme avec la téléassistance en mobilité ?

Le Bipper portatif dispose d'une carte SIM et fonctionne grâce aux réseaux de téléphonie mobile. Il ne fonctionne donc pas dans les zones sans réception de signal (zones blanches). A l'intérieur du domicile, il est conseillé de vérifier que les appareils téléphoniques captent bien le réseau.

Vérification de l’état du réseau : en tapotant deux fois sur la partie basse du Bipper, un signal lumineux s’allume. S’il est vert, le réseau est excellent ; s’il est rouge, il est insuffisant ; et s’il clignote rouge, il est critique.

Il faut poser régulièrement le Bipper sur son socle de rechargement branché à une prise de courant pour assurer le chargement de sa batterie. 

Par ailleurs, le déclenchement à distance de l'alarme, depuis le médaillon ou le bracelet détecteur de chute, se fait par une transmission par onde radio au Bipper. Par conséquent, ces derniers doivent être à proximité (environ 60m en absence d'obstacle). 
 

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Comment suis-je contacté(e) lorsque l'alarme est déclenchée ?

Lorsqu'une alarme est déclenchée, le souscripteur du service est contacté par :

  • téléphone via le téléassisteur en cas d’urgence
  • mail en cas d’alarme ayant nécessité une intervention extérieure justifiée
  • messages de téléassistance sur votre Tableau de bord Veiller sur mes parents disponible sur laposte.fr et,
  • message sur l’application mobile Veiller sur mes parents dans tous les cas.

    
Lorsqu'une alarme est déclenchée, les contacts de proximités et le souscripteur sont prévenus par :

  • téléphone pour le 1er contact de proximité.
  • message sur leur application mobile Veiller sur mes parents.    

A noter que le facteur n'est pas informé des alarmes émises par votre parent. 

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Que se passe-t-il si la ligne téléphonique ou la box internet de mon parent est en panne ?

Dans la mesure du possible vous devez avertir le Service Clients* afin d'éviter tout déplacement inutile de vérification et reprendre contact lors de la fin du problème technique afin de vérifier la bonne reprise du service.

Si votre formule comprend des visites du facteur, celles-ci sont toujours assurées et les comptes rendus toujours disponibles.
La facturation du service reste entière conformément aux Conditions générales de vente. 

*0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h.

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Comment renvoyer le matériel de téléassistance (en cas de panne ou de résiliation) ?

En cas de résiliation, le renvoi du matériel est impératif. En cas de non restitution, il est facturé au souscripteur. 

A la demande de résiliation, le Service Client prend contact avec le souscripteur et lui transmet par mail ou par Courrier, selon le choix du client, un bon de retour prêt payé, permettant le renvoi sans frais du matériel.

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Que se passe-t-il si la batterie du bipper est déchargée ?

La batterie a une autonomie maximale de 8 jours. Une charge complète dure au moins 6 heures. Un témoin de charge de batterie est situé sur le Bipper, et s’allume en rouge lorsque le niveau de batterie est faible. Il s’accompagne d’un signal sonore « Batterie Faible ». Il convient alors de recharger le Bipper en le posant sur son socle, branché au secteur. Une lumière verte et le message sonore « Chargement en cours » confirment que la batterie est en charge. 

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En cas d’urgence, que fait le service de téléassistance ?

En cas d’alerte, le centre de veille et d’assistance contacte le bénéficiaire via le dispositif de téléassistance et évalue la situation. Selon les cas, il appelle les contacts de proximité, ou déclenche l’intervention des secours.

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Je bénéficie du service de téléassistance, que se passe-t-il si je pars en vacances ?

Le souscripteur peut suspendre temporairement votre abonnement en prenant contact avec le Service Clients ou via l'application mobile Veiller sur mes parents. Vous bénéficiez de deux opportunités de suspension gratuite sur chaque période contractuelle annuelle, chacune d’une durée maximale de 30 jours, pendant laquelle la facturation est suspendue. Au-delà de ces deux opportunités, toute suspension du service impliquera une continuité de la facturation.

Pour la Téléassistance en mobilité, vous pouvez emporter votre équipement dans votre lieu de villégiature après avoir contacté Europ Assistance afin de mettre à jour vos informations (contacts de proximité, localisation) en déclenchant manuellement l’alarme. Vous pouvez aussi en informer le Service Clients au 0 800 000 011 (appel et service gratuits) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h.

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Y a-t-il des conditions limites au déclenchement de l'alarme avec la téléassistance à domicile ?

La transmission de l'alarme suppose le bon fonctionnement du boitier transmetteur. 

  • Pour la Formule Essentielle, il convient que la ligne téléphonique ou la Box internet à laquelle le boitier LUNA est connecté, soit en état de fonctionnement.
  • Pour la Formule Simplicité, le boitier transmetteur LUNA est muni d'une carte SIM 4G. Son fonctionnement suppose une connexion au réseau mobile.
    Dans les deux cas, la LUNA doit être branchée à une prise de courant qui assure sa mise sous tension.  

Par ailleurs, le déclenchement à distance de l'alarme, depuis le médaillon ou le bracelet détecteur de chute se fait par onde radio. La distance maximale de transmission entre ces déclencheurs et le boitier transmetteur dépend de la nature des obstacles entre les deux, par conséquent il est conseillé de tester le fonctionnement depuis les différentes pièces de la maison. 

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Comment et dans quels délais se déroulent l'installation du matériel de téléassistance par le facteur au domicile du bénéficiaire ?

Après souscription, le bénéficiaire est contacté par téléphone sous 5 jours ouvrables afin de convenir d’un rendez-vous pour l’installation du matériel de téléassistance. Le matériel est installé et vérifié directement par le facteur au domicile du bénéficiaire.

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Que se passe-t-il si je pars en vacances ?

Le souscripteur peut suspendre temporairement votre abonnement en prenant contact avec le Centre de Relation Client ou via l'application mobile Veiller sur mes parents. 

Vous bénéficiez de deux (2) opportunités de suspension gratuite sur chaque période contractuelle annuelle, chacune d’une durée maximale de 30 jours, pendant laquelle la facturation est suspendue. Au-delà de ces deux (2) opportunités, toute suspension du Service impliquera une continuité de la facturation.

Pour la Formule Simplicité et la Formule Liberté, vous pouvez emporter et installer votre équipement dans votre lieu de villégiature après avoir contacté le service client afin de mettre à jour vos informations (contacts de proximité, localisation) au 0 800 000 011 (appel et service gratuits).

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Comment suis-je assuré que mon équipement de téléassistance fonctionne ?

Le boitier fonctionne sur secteur et est relié au centre de veille et d'assistance via une ligne téléphonique ou une box internet et dans le cas d'une Téléassistance en mobilité ou de la Formule Simplicité via le réseau téléphonique mobile. Il est testé automatiquement à distance de façon régulière.

Si un dysfonctionnement est détecté, le bénéficiaire puis, à défaut, les contacts de proximité sont appelés afin de procéder à un protocole de test du matériel. Si cela n'aboutit pas, une prestation gratuite de vérification réalisée par un facteur sera mise en place.

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Ai-je besoin d’une installation téléphonique ou d'une Box internet pour la téléassistance ?

Il n'est pas nécessaire d'avoir une ligne téléphonique ou une Box internet pour bénéficier du service de téléassistance. 

Le matériel de la Formule Simplicité de la téléassistance à domicile ou la Formule Liberté de la téléassistance en mobilité dispose d'une carte SIM et se connecte au réseau mobile.

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Puis-je déplacer mon matériel de téléassistance dans un autre domicile ?

Pour la Formule Simplicité et la Formule Liberté, vous pouvez emporter et installer votre équipement dans votre lieu de villégiature après avoir contacté le service client afin de mettre à jour vos informations (contacts de proximité, localisation) au 0 800 000 011 (appel et service gratuits).

Il n'est pas possible de déplacer le matériel de la Formule Essentielle connecté à une ligne téléphonique ou à une Box internet.

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Je n'arrive pas à installer mon matériel de téléassistance, puis-je disposer de l'assistance d'un facteur ?

Dans le cas de la Formule Simplicité, le matériel de téléassistance est adressé au domicile du bénéficiaire qui l'installe lui-même avec l'aide d'un proche. A la souscription, il est possible de choisir l'option d'assistance à l'installation et à la prise en charge par le facteur. 

Dans ce cas, le matériel sera apporté par le facteur le jour convenu pour l'installation. Si cette option n'a pas été choisie lors de la souscription, il est possible, en cas de difficulté à installer le matériel, d'y souscrire en appelant le service client au 0 800 000 011 (appel et service gratuits).

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