Les réclamations sont admises dans un délai d’un an à compter du lendemain du jour de prise en charge de l’envoi pour les envois en France métropolitaine en intra et inter DOM ainsi que pour les échanges entre la France métropolitaine et les DOM, et dans un délai de six mois pour les envois internationaux et à destination des COM.
Toute indemnisation suppose que vous apportiez la preuve, par tous moyens à sa disposition, de la date du dépôt ainsi que du montant de l’affranchissement (par exemple au moyen de la preuve de dépôt de l’envoi dans le service postal).
Des justificatifs permettant d’attester de la réalité du préjudice pourront être demandés (notes, factures etc.).
1er niveau de réclamationRecoursSaisie du médiateur
Vous pouvez adresser votre réclamation par divers moyens ou par l’intermédiaire d’une association de consommateurs :
Téléphone, en appelant le 3631* du lundi au vendredi de 8h00 à 18h et le samedi de 8h30 à 13h si vous êtes un particulier, ou le 3634* du lundi au vendredi de 9h00 à 18h si vous êtes professionnel ; * (service gratuit + prix appel)
Courrier, en écrivant au Service consommateurs : 99999 LA POSTE (des formulaires et enveloppes T gratuites sont à votre disposition dans les établissements de La Poste)
Si vous estimez que la réponse à votre réclamation écrite ou orale n’est pas satisfaisante, vous pouvez alors formuler par écrit un recours dans les mêmes conditions que la réclamation initiale ou par l'intermédiaire d'une association de consommateurs.
Ce recours sera traité par les instances de recours mises en place par La Poste, à savoir :
Pour un Colissimo : Colissimo Recours - 14 rue Antoine de Saint-Exupéry BP 7500 88107 SAINT DIE DES VOSGES CEDEX Ou de manière informatique : scasmed.clp@laposte.fr
Pour le Courrier : Direction des Services Clients Instance Recours BP 63043 33503 LIBOURNE CEDEX
La saisine de l’instance de recours interne est un préalable obligatoire à la saisine du Médiateur compétent pour le groupe La Poste.
Si un désaccord subsiste, ou si vous n’avez pas reçu de réponse deux mois après le dépôt de votre réclamation, vous pouvez saisir gratuitement Le Médiateur du groupe La Poste, soit directement, soit par l’intermédiaire d’une association de consommateurs. Le Médiateur émet, dans un délai de trois mois à compter de la notification de l’ouverture du processus de médiation par ses services, une proposition de solution.
soit par courrier à l’adresse suivante : Le Médiateur de la consommation du groupe La Poste - CP Y812 - 5 rue du Colonel Pierre Avia - 75757 PARIS Cedex 15
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