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 En raison d’un incident technique, les informations de suivi  de vos Colissimo sont perturbées depuis Lundi 23 Novembre. Cet incident n’a pas d’impact sur la livraison de vos colis et objets.

Nous mettons tout en œuvre pour résoudre cet incident au plus vite.

  1. Aide et contact
  2. Les autres services de La Poste
  3. Mes services pour la famille
  4. Veiller sur mes parents
  5. Visite du facteur et Téléassistance
  6. Téléassistance

Téléassistance

Qu'est-ce qu'une alarme de téléassistance ?

Une alarme de téléassistance est un appel déclenché à partir du boîtier ou du médaillon de téléassistance. Il permet d'entrer immédiatement en contact avec les équipes de téléassistance, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en cas de malaise, de chute ou pour une simple question. Ces alarmes seront relayées :

  • Par SMS ou notifications s’il s’agit d’une urgence ainsi que dans la rubrique « messages de vigilances », sur le téléphone portable du souscripteur et des contacts de proximité habilités pour tous les types d’alarmes.
  • Sur votre Tableau de bord Veiller sur mes parents disponible sur laposte.fr.
  • En contactant un téléconseiller du Centre de relation client du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h au 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel).
  • En consultant les messages de vigilances sur l’application mobile Veiller sur mes parents.
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Que comprend le matériel de téléassistance ?

Le matériel de téléassistance reçu par Colissimo comprend les éléments ci-dessous (attention nous vous déconseillons d’ouvrir le colis avant le passage de l’agent de La Poste qui viendra vous l’installer).

  1. Le transmetteur LUNA IP
  2. Médaillon (avec bracelet élastique et cordon)
  3. Câble téléphonique (RJ11)
  4. Prise gigogne
  5. Câble Ethernet (RJ45)
  6. Bloc d’alimentation 
  7. Multiprise rotative

En cas de besoin, vous pouvez contactez notre Service clients du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h au 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel).

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Que se passe-t-il lorsque le matériel de téléassistance ne peut être installé ?

Plusieurs options sont possibles selon qu’il s’agisse d’un problème : 

  • De matériel : dans ce cas, un autre matériel est immédiatement envoyé et un autre rendez-vous est pris dans un délai de 7 jours environ.
  • De ligne téléphonique : dans ce cas, 2 options peuvent se présenter :
    • Le problème de la ligne téléphonique peut être résolu : Une fois le problème résolu (avec l’opérateur téléphonique), le souscripteur devra appeler le service relation clients afin de planifier un second passage du facteur. Le rendez-vous sera programmé dans un délai de 7 jours environ.
    • Le problème de la ligne téléphonique ne peut être résolu : le souscripteur doit appeler le service relation clients afin de retirer le service de téléassistance ou résilier le contrat.
  • D’accès à la prise téléphonique (obstruction, prise défectueuse, etc.) : Une fois le problème résolu, le souscripteur devra appeler le service relation clients afin de planifier un second passage du facteur. Le rendez-vous sera programmé dans un délai de 7 jours environ.
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Quels types de comptes-rendus et de messages de téléassistance puis-je consulter ?

Je peux consulter trois types de messages :

  • Les messages à caractère informatif générés suite à un appel auprès de la téléassistance n’ayant pas généré d’alerte.
  • Les messages de vigilance générés suite à un appel auprès de la téléassistance ayant généré une alerte.
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Comment renvoyer le matériel de téléassistance (en cas de panne ou de résiliation) ?

Suite à votre demande de résiliation, votre parent recevra par mail ou courrier, une étiquette de retour à coller sur la boite du matériel. Déposez alors le colis en bureau de poste. Les frais d’envoi sont à la charge de Veiller sur mes parents.

A défaut de réception du matériel dans le mois suivant la demande de résiliation ou en cas de réception du matériel endommagé, une pénalité de 160€ TTC sera facturée.

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Comment se déroule l'installation du matériel de téléassistance au domicile de mon parent ?

  • Le matériel de téléassistance est envoyé au domicile de votre parent dans les trois jours suivants l’activation de votre contrat.

 

  • Dans un délai de 5 jours après l’activation de votre contrat, un établissement de poste appellera votre parent afin de fixer avec lui un rendez-vous pour permettre au facteur de venir installer le matériel. En cas de non réponse, le facteur se rendra à son domicile dans un délai de 6 à 10 jours après l’appel de l’établissement de poste.

 

  • Le jour du rendez-vous, le facteur procédera à l’installation du matériel. Il disposera l’appareil de téléassistance à côté de la box internet ou de la ligne téléphonique. Le facteur effectuera ensuite les branchements électriques et téléphoniques puis testera l’appareil afin de s’assurer de son bon fonctionnement.


En cas d’absence de votre parent au rendez-vous, le facteur déposera un avis de prestation dans sa boite aux lettres. Votre parent ou vous devrez alors appeler le Centre de relation clients du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h au 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel) pour prendre rendez-vous pour un 2ème passage du facteur.

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Qu'est-ce que l'offre de mise en relation petits dépannages proposée par la téléassistance de "Veiller sur mes parents"?

Grâce à la mise en relation petits dépannages, le bénéficiaire du service est facilement orienté par téléphone vers le professionnel le plus adapté à la situation afin de répondre facilement aux petits problèmes du quotidien. 

Pour cela vous devez contacter la téléassistance et nos conseillers s'engagent à prendre contact avec votre parent en moins d'une heure pour un diagnostic ou une intervention.

Vous avez plusieurs moyens pour contacter la téléassistance :

  • à l'aide du médaillon
  • à l'aide du transmetteur
  • en contactant le 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel) du lundi au vendredi de 8h30 à 19h, le samedi de 8h30 à 13h

A partir d'une première évaluation par téléphone, vous serez orientés vers le professionnel le plus adapté à la situation. Votre parent ou vous-même pourrez ensuite le contacter pour recevoir un devis et convenir d'un rendez-vous.

La mise en relation petits dépannages évalue les professionnels en permanence, pour garantir la qualité des services. Vous pouvez prendre rendez-vous en toute confiance. 

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J'ai reçu un avis de prestation "Veiller sur mes parents" : comment prendre rendez-vous pour installer le matériel de téléassistance ?

L’avis de prestation Veiller sur mes parents signifie qu’un agent de La Poste est passé à votre domicile en votre absence pour installer le matériel de téléassistance.

Vous devez prendre rendez-vous dans un délai de 72 heures afin de programmer un second passage en contactant le 0 800 000 011 (service gratuit + prix d'un appel), du lundi au vendredi de 8h30 à 19h et le samedi de 8h30 à 13h.

Munissez-vous de l’avis de prestation qui comprend un numéro en haut à droite qu’il faudra fournir lors de votre appel. A défaut, le passage sera automatiquement programmé dans un délai d’environ cinq jours ouvrables.

Attention, si l’installation n’est pas possible lors du deuxième passage du facteur, un nouvel agent interviendra mais la prestation sera facturée (sauf cas de problèmes liés au matériel livré).

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Comment suis-je contacté(e) lorsque l'alarme est déclenchée ?

Lorsqu'une alarme est déclenchée, le souscripteur du service est contacté :

  • Par téléphone via le téléassisteur s’il s’agit d’une urgence,
  • Par mail s’il s’agit d’une alarme ayant nécessité une intervention extérieure justifiée,
  • Au travers des messages de téléassistance sur votre Tableau de bord Veiller sur mes parents disponible sur laposte.fr et,
  • Par message sur son application mobile Veiller sur mes parents dans tous les cas.

Lorsqu'une alarme est déclenchée, les contacts de proximités et le souscripteur sont prévenus par message sur leur application mobile Veiller sur mes parents. La téléassistance prévient également par téléphone le 1er contact de proximité.

A noter que le facteur n'est pas informé des alarmes émises par votre parent. 

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