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J'ai reçu un colis endommagé

Si vous constatez au moment de la livraison de votre colis à remettre contre signature que l’emballage de votre colis est dégradé :

Vous avez deux possibilités :

  • Refuser le colis qui sera alors directement retourné à l'expéditeur.
  • Réceptionner le colis tout en signalant la détérioration de son emballage.

Vous pouvez émettre une observation quant à l'état de l'emballage auprès du livreur ou du guichetier. Cette observation pourra être signalée sur le flasheur, si le livreur en est équipé, et à défaut au moyen d'un formulaire papier également tenu à disposition au guichet. L'information est intégrée dans le suivi du colis.

Si à l'ouverture du colis, vous constatez une avarie, vous pouvez déposer une réclamation auprès du Service Clients. L'éventuelle observation que vous aurez formulée enrichira cette réclamation et alimentera en toute hypothèse les efforts que nous menons pour améliorer la qualité de notre service.

Par contre, en aucun cas, ni le livreur, ni le guichetier n'assisteront à l'ouverture du colis.

Si vous constatez que l'emballage de votre colis à remettre en boite aux lettre est dégradé : Sous réserve que le colis n'ait pas été ouvert, vous pouvez refuser le colis en le rapportant au bureau de poste le jour ouvrable suivant sa distribution. Le retour à l'expéditeur se fera sans nouvel affranchissement - à condition que l'envoi n'ait pas été ouvert. 

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S’il s’agit d’un achat à distance : La Poste s'étant engagé vis-à-vis de l'expéditeur, y compris en l'indemnisant en cas de perte ou d'avarie, il ne lui est pas possible de s'engager en même temps vis-à-vis du destinataire.

Si vous jugez que le contenu de votre colis est endommagé, vous devez donc en priorité vous adresser à l'expéditeur qui pourra se retourner vers La Poste. Plusieurs grandes entreprises de vente à distance font alors le choix d'envoyer un nouveau colis à leur client et d'engager ensuite la responsabilité de La Poste.

Le dépôt d'une réclamation est néanmoins possible et permettra d'alimenter les efforts menés pour améliorer la qualité de notre service.

Pour plus d'informations, consultez le site de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance)

S'il s'agit d'un envoi entre particuliers : complétez le formulaire de contact : un conseiller clientèle étudiera votre demande et une réponse vous sera apportée dans les meilleurs délais.

Sous réserve que le colis n'ait pas été ouvert, vous pouvez refuser le colis :
- Soit au moment de la distribution pour un colis remis au destinataire ou à toute personne présente à l'adresse.
- Soit en le rapportant au bureau de poste au plus tard le jour ouvrable suivant sa distribution pour un colis remis en boîte aux lettres, à un voisin, un concierge ou un gardien. 

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La prestation de La Poste n’inclut pas le constat du contenu à la livraison.

En effet, seul l'expéditeur connaît les caractéristiques du contenu de l'envoi et doit donc s'assurer que le conditionnement est adapté au contenu et aux conditions de traitement des envois en grande partie automatisé. Si votre colis présente des traces extérieures d'endommagement, La Poste vous offre la possibilité de retourner le colis à l'expéditeur.

Il est cependant possible de faire une réclamation auprès du Service Clients.

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